גם שירות הוא אישי

בשנה האחרונה צפיתי בשתי הצגות (אחרי שתקראו אשמח אם תציעו שם מתאים יותר מאשר "הצגה"…) בהן המחזה מבוסס על הסיפור האישי של כל אחד מהשחקנים ועל רקמת היחסים שבין השחקנים. צריך לראות את המופעים כדי להבין, לחוות, להתרגש.

המופע הראשון – "לא על הלחם לבדו" במרכז "נא לגעת" ביפו. הצגה של שחקנים חירשים ורובם גם עיוורים (כלומר חירשים עיוורים!). ההצגה היא חוויה לכל החושים – הקשבה למונולוגים ולשיחות בין השחקנים, מוזיקה, תנועה וריקוד, דינאמיקה של שחקנים ושל המלווים שלהם, ריח הלחם הנאפה במהלך ההצגה (ואפשר בסוף גם לטעום…). המופע הזה פורט על הנימים הרגישים של כולנו ביחס לחלומות, שאיפות והדברים הקטנים של החיים – שעושים את החיים למה שהם…

המופע השני – "דור שלישי" בתיאטרון הבימה (בשיתוף תיאטרון השאובינה בברלין) מחבר יחד שחקנים גרמנים, יהודים ופלשתינים המטיחים בקהל את הסיפורים המשפחתיים שלהם, את פצעיהם ואת המועקות שלהם עד שהאוזניים מתפוצצות. המופע הזה הוא סאטירי, ציני, חד ונוקב, מלא הומור שחור והומור עצמי, על נושאים כואבים בעבר, בהווה ובעתיד. הנה קטע קצר מהמופע:

בשתי ההצגות השחקנים מציגים את עצמם בשמותיהם האמיתיים, כך שקיים קושי להבחין בין הדמות לבין השחקן המגלם אותה (קצת כמו לראות הרבה קירות פייסבוק בבת אחת על במה); הם עולים לבמה שאינה עשירה בתפאורה או בתלבושות; והם מצליחים ליצור עם הקהל קשר אינטימי המפרק את כל מנגנוני ההגנה שלו (לפחות את שלי…). בשני המופעים התקיים שיח עם השחקנים לאחר המופע – נתון לבחירת הקהל אם להישאר / לגשת.

בשונה מהתיאטרון הקלאסי, שבו המחזה סגור, מבוסס על סיפור של מישהו אחר והשחקן הוא רק אורח לאותה הפקה זמנית ודרמטית, הרי שהתיאטרון הזה הוא אישי ודינאמי, מבוסס על חוויות חיים של השחקן, על דעותיו ורגשותיו.

ואיך כל זה קשור לשירות לקוחות?

השירות הוא חוויה אשר נוצרת בכל רגע מחדש ושותפים לה נציג השירות והלקוח עצמו. למרות כל ההכשרות הארגוניות והרצון לייצר "מחזה" מקצועי, מובנה ואחיד לכל נציגי השירות, בסופו של דבר חוויית הלקוח מוגדרת במהלך רגעי השיחה ותלויה גם בלקוח עצמו, גם בנציג עצמו ובדינאמיקה ביניהם. כלומר, לנציג השירות הבודד יש השפעה עצומה על חוויית הלקוח באותה שיחה שלהם זה עם זה.

אותו חייל משוחרר שהחליט למצוא עבודה במזגן עד לטיול הארוך בחו"ל, אותה סטודנטית עמוסה שמגיעה עם ראש מלא בלימודים למשמרת ערב ארוכה – השירות של החברה תלוי בהם! בידיהם היכולת להשפיע – בשיחה אחת – על חוויית הלקוח ותפיסתו את הארגון. כל שיחה כזו מצטרפת לאוסף החוויות של הלקוח לאורך זמן, ובמיוחד החוויות מ"רגעי האמת" בשירות, אשר בונות את שביעות רצונו הכוללת מהשירות ומהמוצר ואת נאמנותו למותג ולחברה.

דוגמא לכך ניתן לראות במאמר "הצרכן הישראלי טוען: שירות הלקוחות התדרדר" שפורסם ב–YNET לא מזמן ובמיוחד בטוקבקים שהגיבו. במאמר נטען כי 42.3% מהישראלים לא מרוצים משירות הלקוחות בארץ. המאמר מתייחס לתחומים הדורשים שיפור, לחשיבות השירות לצד המכירות ועוד – בעיקר בתחומי הסלולר. כ-400 הטוקבקים לכתבה עוסקים רובם ככולם בויכוח על החברה הגרועה ביותר בשירות ומוכיחים את טענתי – כיהשירות הוא אישי.

כשאנשים מדברים על שירות או מעריכים את השירות שקיבלו אין אסטרטגיה סדורה, עקרונות, תהליכים ונהלים. יש חוויית שירות אישית מאוד שמבוססת על מהות הפנייה של הלקוח, על הרגשות שהתלוו אליה ועל מה שקרה ללקוח בעת הפנייה לחברה, כלומר על ה-look & feel של השיחה בין הלקוח לבין נציג השירות.

לסיכום:

בהקבלה לתיאטרון ייחודי המבוסס על הסיפור האישי של כל שחקן ועל הדינאמיקה בין השחקנים, כך גם השירות הוא אישי, מוגדר כל פעם מחדש בכל חוויית שירות. במובן זה השירות מורכב מ-3 חלקים:

(1)   "הסיפור האישי" של הלקוח – הפנייה עצמה, ההיסטוריה עם החברה, הרגשות שיש לו כלפיה, המצב הכלכלי ומצב הרוח הרגעי בעת הפנייה לחברה.

(2)   "הסיפור האישי" של הנציג – מה הוא משדר ללקוחות? מה הוא חושב על החברה בה הוא עובד? כיצד הוא מתמודד עם התנגדויות? וכיצד הוא מרגיש ממש בעת השיחה עם הלקוח?

(3)   הדינאמיקה ביניהם – כיצד מתחילה השיחה? לאן היא מתפתחת? מהם הפתרונות המעשיים שיש לנציג להציע? מהם הפתרונות הרגשיים / אישים / אנושיים שהנציג מציע? ועוד.

בתום השיחה נכתב עוד פרק ב "מחזה" העוסק ביחסים של הלקוח והחברה…

נכתב על ידי זהר פרופר.

*זהר פרופר היא יועצת ארגונית ומנהלת תחום ניהול חוויית שירות ב"לוטם"