אני הנהג! על מיקרו קופי בתוצרי למידה דיגיטליים

מיקרו קופי? תזכיר לי?
מיקרו קופי (קיצור של קופירייט) הוא הטקסט שבו נעשה שימוש לשם תקשורת עם המשתמש בכלים דיגיטליים כמו אתרים, אפליקציות, טפסים מקוונים ועוד. אנחנו נתקלים בו המון ולא תמיד שמים אליו לב. למעשה, אחד המאפיינים של מיקרו קופי מוצלח הוא – לפעמים – שהוא שקוף למשתמש אשר נעזר בו בטבעיות בלי להרגיש בקיומו. מדוע רק לפעמים? כי בפעמים אחרות המיקרו קופי מורגש יותר: מצחיק, בועט, מרגש – בהתאם לשפת המותג שאליו הוא משתייך. אפליקציות ואתרים רבים, גם בארץ, מאופיינים במיקרו קופי משובח שאינו שקוף, ומספיק אם נזרוק כמה שמות כמוPayBox, Pepper, StignTV  כדי שרוב הקוראים יבינו על מה מדובר.

מיקרו קופי שונה מקופירייט מאחר והוא ממוקד בשימושיות ולא בשיווק, ובכך קרוב יותר לתחומי הדעת של חווית משתמש, וכפי שנראה בהמשך – גם למידה.

"' לך על זה" – כפתור 'המשך' באתר XBLDADE

מהן המטרות והשימושים של מיקרו קופי?
ראשית, המיקרו קופי תומך בחוויית המשתמש ומהווה חלק ממנה (ע"י יצירה של כיף, עניין וחיבור למותג). בנוסף, ובעיקר, המיקרו קופי נועד כדי לקדם את המשתמש לאורך תהליכים שונים – לעודד אותו להתחיל תהליך, לסייע לו להשלים אותו, לתמוך במקרה של בעיות ולאשר שהתהליך הסתיים בהצלחה. "תהליך" לעניין זה יכול להיות רכישת מוצר באתר, ביצוע פעולה בחשבון הבנק או באזור האישי באתר חברת הביטוח או קופת החולים, איפוס סיסמה, מילוי טופס או תזמון הקלטת התוכנית החביבה עליכם בממיר של חברת התקשורת.

 הודעת אישור על השלמת פעולה, יחד עם כפתורים ברורים ושימושיים, והכל בשפת המותג הקלילה והזורמת. BUYME.

אם כן, מתי ניתקל במיקרו קופי?
בהרבה מקומות! החל מאופן הניסוח של מיילים או הודעות SMS (אשר תומכים בשימושיות ובחוויית המשתמש), עבור בניסוח של ערכים ושדות המופיעים בטפסים, במילים המופיעות על גבי כפתורים ובניסוח הודעות שגיאה וכלה במצבי אפס (הטקסט המופיע כאשר אין מה להציג – כמו עגלת קניות ריקה, או תיבת דואר נכנס ללא דואר).

מצא את ההבדלים. הודעת SMS עם סיסמת התחברות חד פעמית אצל שני גופים שונים.
האם הסיסמה מופיעה בהתראה או שחייבים לפתוח את ההודעה כדי להגיע אליה?

 נחמד, אבל אני לא מפתחת אפליקציות. מה לי ולכל זה?
באחד הארגונים אותם ליוויתי לאחרונה יצא לי, ממש במקרה, לשבת לא רחוק מאחד מחברי ועד העובדים. משרדו של אותו חבר ועד היה ממש מוקד עלייה לרגל ולא יכולתי שלא לתהות מדוע הוא כ"כ עסוק. מסתבר שהימים היו ימי הזמנת הנופש השנתי, וטופס הזמנת החופשה בפורטל העובדים לא היה מספיק ברור – עד שעובדים רבים העדיפו לבצע את הרישום יחד עם נציג ועד העובדים כדי להיות בטוחים שמילאו נכון את כל הפרטים.

מה אפשר ללמוד מהדוגמה הזו?

מי שעוסק בהבניה של תהליכי למידה ופיתוח ארגוני נעזר אופן טבעי בכלים דיגיטליים כל הזמן. חלק מהם "מאחורי הקלעים" וחלקם בפרונט – תוך חיכוך עם העובדים. טופס הערכת ביצועים, לומדה, פורטל ארגוני – בכל אלו משולבים טפסים, שדות, כפתורים, מסכי שגיאה והודעות אישור. חלקם מפותחים או מאופיינים ע"י הארגון או עבורו ונמצאים בשליטה מלאה שלו.

בעידן שבו התחרות על תשומת הלב של העובד היא לא רק מול העבודה שעליו להספיק, אלא גם מול פייסבוק, YNET, YAMMER ומסיחים אחרים, אנשי HR בכלל ולמידה ארגונית בפרט לא יכולים להישאר אדישים למיקרו קופי המשולב במוצרים שעליהם הם אחראים.

כפתור קריאה לפעולה בלומדה שפותחה עבור מנורה מבטחים. ציפיות העובד ממוצר למידה דיגיטלי גבוהות, ולא משנה לו אם זו הזמנת שובר מתנה או תהליך למידה.

הבנתי. פיתחתי לומדה, צריך לרשום על הכפתור מילה מגניבה. זה הכל?
יש עוד משהו קטן. לעתים קרובות אנשי למידה בארגונים מעורבים בתהליכי אפיון של מערכות.
פיתוח של מערכות אשר פונות החוצה למשתמשי הקצה כולל ליווי מטעם אנשי UIUX.
לעומתן מערכות – אפילו מערכות ליבה – שמיועדות רק לעובדים, מקבלות פחות תשומת לב בהיבטים האלו.

אנשי הלמידה יכולים להגדיל את תרומתם לפרויקט טכנולוגי ע"י סיוע לאנשי הביזנס או ה- IT בצד האנושי שלו. יהיה יותר קל להטמיע מערכת בקרב העובדים – או להכשיר עובדים חדשים – עם כפתורים ברורים, הודעות שגיאה ידידותיות ושמות ברורים לשדות הטפסים שצריך למלא.

טופס מילוי פרטים בסיום משחק חדר בריחה תחרותי לעובדים בבית ההשקעות אלטשולר-שחם.
כאשר מנהלים נתונים של מאות עובדים יש הבדל גדול בין הזנת השם "איציק" כמו שכולם קוראים לי, לבין "יצחק" כדי שאני מופיע במערכות הארגון. מספיק ניסוח קולע בטופס כדי לחסוך שעות עבודה רבות מאחורי הקלעים.

 אפשר להזמין Take away?

הבנתי
שהמעורבות שלי במיקרו קופי בתהליכי הלמידה בארגון היא חלק מהתפקיד שלי.
עם איזו עצה פרקטית אפשר לצאת מכאן? איך כותבים מיקרו קופי?
זה יכול להיות נושא לטור נוסף. בינתיים נסתפק בארבעה מאפיינים של מיקרו קופי מוצלח:

1. ברור – לא גורם למשתמש לעצור ולשאול מה רוצים ממנו

2. קצר – יש רק מעט מקום במסך (בעיקר במובייל) וצריך לקחת זמן קצר לקרוא אותו

3. אישי – מותאם למשתמש ככל האפשר (שם, מגדר)

4. אחיד – שפת המיקרו-קופי הולמת את שפת המותג

לסיכום: בעידן של טשטוש גבולות בין עבודה ופנאי, הלמידה ארגונית לא יכולה להיות מנותקת מהסביבה התרבותית שלה. אותם כללים לצריכת תוכן "בחוץ" חלים גם על תוצרי למידה.

ולמרות שמיקרו קופי היא מיומנות מאוד מודרנית, במידה רבה היא מבוססת על החוק הראשון והכי מסורתי שלומדים בבית הספר ללמידה ארגונית:
קחו בחשבון את זווית הראייה של הלומד. זו היא כל התורה כולה.

הודעת שגיאה (404) באתר כאן. גם שגיאות הן חלק מהחיים, אבל ניסוח שיכול להקל על האכזבה בשילוב קישורים לאזורים פופולריים באתר הופכים את חווית השגיאה למוצלחת יותר.

עידו גנור- מנהל פרויקטים דיגיטליים ומנוסה בפיתוח למידה באמצעות משחק.