על שמועות וחכמת ההמונים

בבואי לכתוב פוסט העוסק ב"חכמת ההמונים", אני מרשה לעצמי להניח כי המושג אינו זר לכם. בקצרה, הגישה הנשענת על חכמת ההמונים, טוענת כי בהינתן סוגיה כלשהיא – החל בהערכה מהו גילו של אדם זר, וכלה בניבוי מגמות בשוק המניות – דעתו של קהל רב ומגוון (או מיצוע העמדות שלו), תיתן לנו תשובה מדויקת לפחות כמו זו של מומחה לתחום הנידון, ואף מדויקת יותר.

ניתן להרחיב את הדיבור על חכמת ההמונים, המשפיעה במידה רבה על התפיסה של מהו ידע, מי מחזיק בו וכיצד ניתן להשתמש בו (ראו המלצה ליישום של חכמת ההמונים בארגונים). עם זאת, בחרתי דווקא להעלות סוגיה ספציפית יותר: השיח על חכמת ההמונים לרוב מציג דוגמאות העוסקות במציאת פתרון לסוגיות שונות, אשר רובן מתייחסות לעובדות ונתונים. ואני שואלת – מה לגבי שמועות?

האם ה"המונים" צודקים גם בהערכתם את אמינותם ואמיתותם של שמועות מזדמנות?

כר פורה ליצירתן של שמועות, הינו מצב של אי ודאות וחוסר יציבות. למשל, ניתן לראות כי כאשר ארגון ניצב בפני מציאות המעמידה בספק את יציבותו בעתיד, מיד ניצתת במסדרונות חרושת שמועות מאסיבית, המעסיקה את כלל העובדים (ועלולה במקרים קיצוניים אף להשפיע על טיב הביצועים והתפוקות). תחת אי הודאות הרבה, ומתוך נסיון 'לשלוט' בסיטואציה, העובדים מוצאים את עצמם נתלים על כל פיסת אינפורמציה (קטנה ושולית ככל שתהיה), ומנסים להסיק ממנה רמזים על המתרחש. כל פיסת מידע שכזו זוכה לעיבודים ותוספות, בהתאם להשקפתו ולידיעותיו של כל עובד.

כאשר תהליך זה מתרחש בקבוצה קטנה, השמועות עלולות לצור אפקט של "טלפון שבור" – הנתון ההתחלתי עובר עיבודים ושינויים ככל שהוא עובר מפה לאוזן, ובסופו של דבר מתקבל נתון חדש ושונה מאוד מזה הראשוני. במצב זה, הרבה פעמים נוצרים כמה רעיונות שונים או אפילו סותרים, והמידע עלול להתפזר ולהתפוגג.

עם זאת, בארגון גדול (בו ציבור העובדים מהווה "המון", לצורך העניין), הנתונים הראשוניים הם רבים יותר, וה"עיבודים" הנעשים להם, מתבססים על "חכמת ההמון" – הידע, הנתונים וההערכות של קבוצה גדולה של אנשים. כך, יש סיכוי רב יותר שהנתונים יתכנסו לכדי משהו קוהרנטי, שאינו רחוק מהמציאות. למשל, אותו פריט מידע יכול לקבל תיקופים ממקורות רבים יותר, וכך להתבסס ולהיתפס כמידע אמין יותר. תחת הלוגיקה של חכמת ההמונים, נראה כי פרטי המידע הלא מבוססים יתפוגגו ויתפזרו, ואילו אלה המקבלים תיקוף רחב יותר (הן על בסיס ידע והן על בסיס פרשנויות) – יישמעו בקול ברור יותר בקרב ההמון.

האם זה אומר שבארגונים מספיק גדולים ניתן להסתמך על השמועה הרווחת ביותר ולהניח שהיא הנכונה? כמובן שלא. יש לקחת את הדברים בזהירות, ובכל מקרה לזכור כי שמועה נשארת שמועה כל עוד לא הוצהרה או נבדקה באופן פורמלי. אולם, להערכתי האישית (ומנסיוני), העקרון הבסיסי של חכמת ההמונים עשוי להוכיח את עצמו גם כשמדובר בשמועות. אחרי הכל, אם ה"המון" יודע להעריך במדויק כמה אפונים ישנם בתוך צנצנת (תחום שלאף אחד אין מידע או ידע מוקדם עליו), כנראה שגם חיבור פיסות מידע קטנות, שונות ומגוונות הנוגעות לגוף ידע רחב של קבוצה גדולה (מה קורה בארגון) עשוי להניב ניבוי מדויק.

תמונה1

ובהסתכלות מעט פרקטית יותר – אפילו אם הקונספט המובא כאן היה נכון באופן ודאי, ו"חכמת ההמונים" היא אכן ערוץ אמין לאימות או הפרכת שמועות בארגון, יש לזכור כי בכל מקרה מומלץ להנהלת הארגון לצמצם במידת האפשר את תחושת אי הודאות, ותחושות קשות העלולות להתלוות אליה. גם תחת מצב עסקי לא יציב, בו אין תשובות מוחלטות וודאיות לתקשר, מומלץ להנהלה לוודא באופן אקטיבי כי נשמר ערוץ תקשורת ישיר ופתוח עם העובדים. מוטב להקפיד לדבר על הדברים, גם אם המסר הברור היחיד שיש כרגע הוא שאין עדיין מסר ברור. נראה כי פתיחות שכזו, בליווי אמפתיה ו"החזקה" של תחושות הבלבול של העובדים, תגביר את תחושת האמון שלהם בהנהלה ובארגון (ותרחיק אותם מהמחשבה כי "בהנהלה יודעים מה קורה ולא מספרים לנו"). התנהלות שקופה, אותנטית ואמפטית יכולה לסייע לכלל הארגון לצלוח ביתר קלות את התקופה הקשה, ואולי למנוע במעט את ההזדקקות ל"חכמת ההמונים" לפיצוח שמועות…

נכתב על ידי דנה אפללו.

* דנה אפללו היא יועצת ב"לוטם" בתחום ניהול הדרכה ולמידה

אודות המחבר

השארת תגובה