המגזר הפיננסי בעידן הדיגיטלי

המגזר הפיננסי עובר בימים אלה את אחד השינויים הארגוניים הדרמטיים ביותר במשק: כמגזר שמרני יחסית שהתאפיין על פי רב בארגונים גדולים, הרבה ניירת, פרוצדורות מוקפדות, עובדים מתבגרים ומגע פרונטאלי עם הלקוח – הוא חווה את תחילת המילניום כמעט כרעידת אדמה, וממשיך להרגיש את התמורות גם היום. אז מהם האתגרים ואיך צולחים אותם באלגנטיות?

הטרנספורמציה הדיגיטלית

"אחת ההתמודדויות המרכזיות של המגזר הפיננסי כיום היא בנושא הטרנספורמציה הדיגיטלית,  החל מאבטחת מידע בעולם של מעבר לענן, ועד מתן מענה אפקטיבי ללקוח הדיגיטלי," אומרת חן ויינשטיין, יועצת ניהולית ומנהלת לקוחות בחטיבה העסקית. כיום יש לארגון צורך להתמודד עם משימות בהיקף גדול יותר, על בסיס כוח אדם מצומצם יותר, והדרך היחידה לעשות זאת היא באמצעות מינוף הטכנולוגיה. עובדי המגזר יידרשו לשלוט בפלטפורמות מתקדמות של ביג דאטה, אנליטיקס וכלים של MESSAGING ייחודיים למגזר. "מעבר לכך," אומרת חן, "השינוי הדיגיטלי מייצר מהפכה בתפיסת השרות, ומעבר משרות פרונטלי לשרות מקוון או טלפוני – עולם אחר לגמרי."

אתגר המפתח בעניין הוא שרבים מהעובדים הם מבוגרים שאינם בדיוק שוחים בעולם הטכנולוגיה. לכן יש צורך להכשיר את העובדים הקיימים לשימוש בערוצי הדיגיטל, וכן לגייס עובדים חדשים שצברו לייקים בפייסבוק לפני שהתחילו לדבר.

לייצר סביבת עבודה מושכת

כיום, שיעור גדול מעובדי המגזר הבנקאי עבר את גיל 40, מה שאומר שהבנק ייאלץ לרענן את שורותיו בשנים הקרובות, ולהכניס גם עובדים רבים מדור הY. אחת הבעיות בנושא היא שזוהרה של הקריירה הבנקאית התעמעם בשנים האחרונות לעומת האבן השואבת של ההייטק. צעירים רבים מעדיפים את הדינמיות, השעות הגמישות וההזדמנויות לאקזיט מהיר שמציעות חברות הטכנולוגיה, וכדי למשוך את המוחות המובילים, על הארגון לבנות סביבת עבודה מתקדמת וקולית שתקרוץ להם. כדי לייצר וליישם סביבה כזו, צריכה גם ההנהלה להבין את התרבות החדשה ולהפנים את השינוי.

פרישת העובדים הוותיקים

הפרישה המתקרבת של העובדים הוותיקים במגזר הפיננסי תאלץ את הבנקים להעביר את הידע יקר הערך שצברו העובדים הללו לדור המילניום, לצורך כך – גם לתרגם את הידע הזה לאפיקים שיהיו מובנים לדור הצעיר. "ארגונים פיננסיים הם רב דוריים, מבייבי בומרס ועד איקסים ודור ה-Z," אומרת נורית כהן תל-אביבי,  יועצת ארגונית, "ולכן שיטות הלמידה צריכות להיות מגוונות ולהתאים לסוגי האוכלוסיות השונים."

שינוי בחוזה הפסיכולוגי

כמו שאר המשק, גם המגזר הפיננסי עובר שינויים במבנה הארגוני ובמצבת כוח האדם, המשפיעים על הזהות המקצועית, תפיסת התפקיד ותחומי האחריות, ורוח הארגון ה"הסתדרותית" והמוכרת נעלמה לה. "החוזה הפסיכולוגי עם העובדים והמנהלים משתנה," אומר שרון רצבי, מנהל תחום פיתוח מנהלים ומנהיגות בלוטם. "אנשים נכנסים לבנקים וגופי ביטוח ומצפים לביטחון ויציבות, ובפועל מוצאים עצמם בסביבה עתירת שינויים. כמובן שהסביבה גם מצפה מהם להירתם לכך."

האתגר הניהולי של אנשי המקצוע

"בעולמות הביטוח, פעמים רבות קורה שמנהלים מגיעים לעמדת הניהול מתוך הנסיון שלהם במקצוע עצמו, כאשר הם לא הוכשרו מראש כמנהלים. לכן בחלק מהמקרים, הם חווים קשיים ביישום ההיבטים הניהוליים של התפקיד וצריכים תמיכה מקצועית כדי לבצע את תפקידם בצורה מיטבית," אומרת נורית.

אז מה עושים

"הדבר החשוב הוא שאנחנו מתחברים לארגון הפיננסי ולביזנס שלו, תוך הבנת המורכבויות, כולל אלה הפוליטיות, ותופרים פתרון מתאים," אומרת נורית. "לוטם נוהגת לשלב במגזר זה את הפתרונות הקלאסיים כמו קורסים פרונטאליים להכשרות מקצועיות, יחד עם לומדות דיגיטליות מתקדמות העוסקות בעדכונים ורגולציות". חן מציינת כי "ללקוחות פיננסיים רבים פיתחנו ערכות או עזרי למידה המיושמים אינטגרלית בסביבת העבודה לנוחות הארגון והעובדים."

"המפתח להצלחה בפרויקטים שלנו במגזר הפיננסי הוא חיבור לפרקטיקה ולשטח, ומתן כלים ישימים שלא מצריכים מהארגון משאבים מטורפים," אומר שרון. "אחד הפתרונות שאנו בונים למגזר כדי למטב את איכות הניהול בו הוא תכניות פיתוח מנהלים – תכניות שהן תהליכיות, מגיעות ממקום של צורך ספציפי, ומתנהלות בצורה של שיח, כמו למשל תכנית על מודל מנהיגות צוותית. זה עובד מצוין."

פרויקטים בתחום הפיננסי

פרויקט הובלת שינוי דיגיטלי בבנק מרכזי בישראל, אשר עסק בתרגום מעשי של תהליכי השינוי ותפיסת השירות החדשה לכדי תכנית הדרכה מלאה. לוטם לקחה חלק בהטמעת השימוש בערוצים הדיגיטליים אצל הבנקאים וכתוצאה מכך אצל לקוחותיהם. תהליך ההטמעה נגע במספר רבדים, כולל הכשרת מאמנים פנים ארגוניים, פיתוח רציונל תכנית הכשרה ותוצרי למידה מתקדמים, הקניית מיומנויות שירות והנחיית סדנאות "שינוי תפיסה" בפריסה ארצית.

פרויקט אחר היה תהליך פיתוח עובדים בבית השקעות מוביל בישראל. לוטם בנתה תהליך שבו ממפה המנהל את ביצועי העובד לפי מספר פרופילים לבחירה. על פי הפרופיל בו בחר, מקבל המנהל רשימת המלצות לפעילויות פיתוח של העובד. המלצות אלה מתמקדות בעשייה ארוכת טווח במהלך השנה, הכוללת חניכה והעצמה של העובד במסגרת התפקיד אותו הוא ממלא והיומיום הארגוני השוטף.

פרויקט נוסף היה בניית סקר פולס באחת מחברות הביטוח הגדולות בישראל שהוא סקר קצר וממוקד אשר פותח ע"י LotemSensing המאפשר מדידה רציפה של איכות הניהול בכל אחת מהיחידות בארגון. הסקר כולל שאלון קצר שבסיומו, מנהל היחידה מקבל ניתוח קצר וממוקד של התוצאות, בדגש על מידת ה-Engagement של העובדים והמנהלים. סקרי ה –Pulse התבססו כשירות שמנהלי יחידות מקבלים ממשאבי אנוש כחלק מתהליך לשיפור מיומנויות הניהול ואיכות השירות בשטח.

לקריאה נוספת על פעילות לוטם במגזר הפיננסי, לחץ כאן